Karlsruhe - Neue Kunden sind für den Unternehmenserfolg wichtig. Genauso wichtig ist die Pflege bestehender Kunden. Unternehmen sammeln dazu Informationen, um die richtigen Themen zu treffen und den optimalen Service zu bieten. Dann schaffen sie es vielleicht, aus Erstkunden aktive Empfehler zu machen. Oder sie erkennen, dass es besser ist, sich von manchen Kunden zu trennen.

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Wenn Unternehmen die Beziehung zu ihren bestehenden Kunden intensivieren wollen, sollten sie erkennen, dass nicht alle gleich sind. Sie müssen differenziert vorgehen. Der eine ist ein scheues Reh, der andere will wie ein König behandelt werden, ein dritter ist ein treuer Freund. Um jeden Kunden richtig zu behandeln und gezielte Angebote zu machen, wurden zahlreiche Instrumente und Methoden entwickelt. Mögliche Unterscheidungskriterien sind dabei die Intensität der bisherigen Kundenbeziehung, die Kundenrentabilität oder Anforderungen an Qualität, Service und Preis. Wer beispielsweise die Rentabilität genauer anschaut, wird sich von manchen Kunden trennen wollen. Aber wie wird man Kletten los?

Auf business-wissen.de, der Internet-Plattform für betriebswirtschaftliches Wissen, können sich Geschäftsführer, Marketing- und Vertriebs-Mitarbeiter darüber informieren, welche Methoden der Kundenpflege es gibt und wie diese bei der Kundenpflege genutzt werden. So erfahren sie in Praxisbeispielen, wie die HVB einen Kulturwandel inszenierte, um die Kundenbindung zu verbessern und warum die Servicequalität für Autohersteller immer wichtiger wird. Im Dossier lernen sie drei Modelle der Kundensegmentierung kennen. Mit Checklisten, Werkzeugen und Wissensbausteinen können sie ihre Erkenntnisse zum Kundenmanagement on-the-job umsetzen.

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Dr. Jürgen Fleig
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